Ce n’est un secret pour personne : bien s'entendre avec les autres nous rend heureux et performants. Il est néanmoins beaucoup moins évident de savoir ce qui conditionne la perception que les autres ont de nos actions au quotidien. Il s'agit pourtant d'un élément caractéristique des dynamiques de groupes positives.
Penchons-nous sur l'article “The Acquisition of Person Knowledge ”, d'Anzellotti et Young (2019) qui dresse un état des lieux de la recherche en psychologie sur ce sujet.
Halte là ! Qui va là ?
Vous êtes-vous déjà demandé comment vous faisiez pour reconnaître quelqu’un dans la rue ? Tout est une question de perception. La perception est le prisme par lequel nous comprenons la réalité. Dans vos bureaux par exemple, vous rencontrez des éléments statiques - comme des plantes - et d’autres éléments qui sont au contraire animés - la plupart du temps vos collaborateurs (ou peut-être des chiens et chats, si comme nous, vous avez la chance d'en avoir au bureau). Lorsque vous rencontrez un élément statique, votre cerveau tente de déterminer s'il s'agit d'un interlocuteur potentiel avec lequel vous pouvez échanger. Différents indices (comme la forme ou encore la couleur de l’objet) l’y aident. Le cerveau les repère très rapidement et votre réaction peut-être tout aussi vive (de l’ordre de la milliseconde). Ainsi, lorsque votre collègue Nicolas entre dans votre bureau, votre cerveau essaie de déterminer s’il s’agit d’un interlocuteur avec lequel vous pouvez échanger. Des zones spécialement dédiées à la reconnaissance de vos congénères s’activent dans votre cerveau, et un élément central différencie Nicolas d'une plante posée sur votre bureau : Nicolas bouge.
Le mouvement peut être un indice très important pour reconnaître un interlocuteur. Les mêmes zones de votre cerveau sont activées face à un animal en mouvement et face à des objets mouvants. Cela signifie par exemple que si l’on place un dessin d’un triangle sur votre bureau et qu’on l’agite, votre cerveau pourra le considérer comme un potentiel interlocuteur simplement parce qu’il remue. Peut-être même que si l’on déplace ce triangle de droite à gauche votre cerveau supposera que son but est d’atteindre l’extrémité gauche de votre bureau. Autre exemple : ne vous est-il jamais arrivé d'être anormalement apeuré votre propre ombre ? Votre cerveau vous a en effet indiqué un potentiel interlocuteur, mais un interlocuteur qui vous imite de cette façon vous a davantage donné envie de fuir que d'engager la conversation !
En somme, vous êtes capable de repérer un potentiel interlocuteur très rapidement et c'est le mouvement qui vous le permet.
Revenons à votre collègue Nicolas. Comment parvenez-vous à déterminer qu’il s'agit de Nicolas, et non pas de Marie qui travaille aussi à la comptabilité ? Vous avez d’abord reconnu le physique de Nicolas (il a les yeux bleus, les cheveux bruns, mesure environ 1,70m…) puis les mouvements de son visage ainsi que sa démarche. Vous avez aussi reconnu sa voix qui est plus grave que celle de Marie. Le contexte dans lequel l’individu est perçu a aussi son importance. On reconnait plus rapidement les visages dans un contexte où on les a déjà vus (ça n'est donc pas simplement son chapeau de paille qui vous a presque fait passer à côté de Nicolas sans le voir l'été dernier à la plage). En outre, les visages familiers sont reconnus plus rapidement et plus précisément (surtout si vous pouvez distinguer les différentes parties du visage) et la zone dédiée de votre cerveau s’active plus fortement. Donc si Nicolas vient souvent vous voir mais que Marie ne vous adresse jamais la parole, reconnaître Nicolas devrait vous être beaucoup plus rapide.
Reconnaître l’identité d’un interlocuteur est toujours plus simple
dans le cas d’un visage familier.
Maintenant que Nicolas est dans votre bureau, comment allez-vous déterminer s’il est plutôt content ou à l’inverse contrarié ?
Oeil pour oeil
Les expressions faciales sont des indices importants pour comprendre ce qui se passe dans la tête des autres. Il est une fois de plus primordial de se référer à la situation : sortie de son contexte, une expression faciale peut paraître très ambiguë. Les expressions faciales de Nicolas vous permettent de deviner ses émotions (il est content), ses désirs (il veut vous demander un service) et ce qu’il croit (vous devriez pouvoir l’aider). Vous reconnaissez d’autant plus vite les expressions faciales de Nicolas que vous le connaissez bien (par rapport à celles de Marie, difficiles à cerner car vous ne la voyez jamais).
Comprendre autrui, c’est surtout reconnaître ses expressions faciales.
Nicolas s’avance vers vous et tend la main. Comment votre cerveau interprète-t-il la situation ? Reconnaître les actions des autres est essentiel pour détecter les menaces, coopérer et se coordonner avec les autres tout en prenant en compte le contexte social. Est-ce que Nicolas vous tend la main pour que vous la serriez, est-ce qu’il baisse la main pour prendre un objet posé sur votre bureau, ou est-ce qu’il lève la main pour vous frapper ? C'est ce que des zones dédiées de votre cerveau, abrégées sous le nom de « réseau d'observation des actions », se chargent de déterminer. Les neurones qui s’activent lorsque vous faites une action sont alors stimulés ; ce sont les fameux neurones miroirs (qui s’activent lors de l’exécution ou l'observation d’une action). Ici, vous déterminez par exemple que Nicolas veut ramasser votre rouleau de scotch qui est tombé sous votre bureau. Pas de quoi préparer votre meilleure prise de karaté !
En bref, la reconnaissances des actions des autres repose sur des mécanismes neuronaux complexes, en partie liés à l’exécution des actions,
et est essentielle pour échanger avec autrui.
« Content = Okay ; Pas content = Problème »
Maintenant que vous avez reconnu votre interlocuteur et que vous avez déterminé qu’il n’est pas hostile, qu’êtes-vous susceptible d’apprendre lors de vos échanges ? Les individus qui nous entourent constituent une source d’informations infinie. Ces informations peuvent correspondre à des états mentaux (comme les émotions, ici Nicolas est content), des traits (concernant la personnalité, on sait que Nicolas est jovial) ou encore des souvenirs (Nicolas est allé à Rome durant ses dernières vacances).
Certaines émotions comme la colère, le dégoût, la peur, la joie et la tristesse (les émotions «basiques» de l’être humain) sont très reconnaissables, mais certaines émotions constituent un réel casse-tête. Attribuer une émotion à quelqu'un revient communément à estimer la probabilité qu’une personne ressente une émotion à un moment donné : quand Nicolas entre dans votre bureau par exemple vous tentez, à l’aide de nombreux indices, d’estimer la probabilité qu’il soit content, en colère, apeuré, etc. Vous vous basez alors sur la situation, mais aussi les expressions faciales et les actions de Nicolas. Son grand sourire constitue un bon indice qui vous permet de déduire qu’il est content de vous rendre service en ramassant votre rouleau de scotch.
Comprendre les émotions des autres n’est généralement pas une mince affaire. On les devine surtout grâce au contexte et aux actions qui en résultent.
Lors de vos échanges avec Nicolas, d’autres indices peuvent vous guider : ses intentions constituent par exemple de précieux signaux concernant ce qu’il fera dans le futur (s’il ne compte pas partir de votre bureau tant que vous ne l’aurez pas aidé, vous vous doutez qu’il risque de rester longtemps).
Pour en revenir aux traits de personnalité rapidement évoqués précédemment, les études s’accordent sur le fait que nous jugeons les autres selon deux traits principaux : la chaleur qu’ils nous renvoient et le niveau de compétence que nous leur attribuons. Nicolas est une personne plutôt chaleureuse, vous aurez peut-être plus confiance en lui si vous avez besoin d’aide plus tard.
Quand ce n'est pas le moment, ce n'est pas le moment.
Vos relations avec vos collègues résultent de centaines de mécanismes neuronaux et psychologiques. Ce qui semble être une simple poignée de main résulte de très nombreuses étapes de réflexion (est-ce que cette personne est un interlocuteur, qui est cette personne, de quelle humeur est-elle, est-elle hostile … ?). Toutes ces étapes ont leur importance et un dysfonctionnement à l'une de ces étapes peut provoquer des malentendus : s'attendre à ce que Nicolas vous frappe pourrait créer un quiproquo.
Quand on sait que de nombreux conflits résultent d’une mauvaise compréhension de l’autre, être attentif devient vital. En prenant le temps de mieux observer ses collègues, on contribue à des relations et une ambiance d’équipe apaisées. Essayez de tendre l’oreille quand on vous parle et d’intégrer les propos dans le contexte émotionnel que vous percevez. Un exemple tout bête : vous vous êtes disputé avec un collègue hier. Aujourd’hui, il s’énerve à la machine à café parce que sa capsule s’enclenche mal. Pas certain que ce soit le moment opportun pour aller en remettre une couche, même si vous aviez raison. De votre côté, si ce n’est « pas le moment », veillez à le faire savoir (ou isolez vous avez un casque de musique pour écouter Ed Sheeran si vous préférez).
La clé, c’est l’observation et l'écoute pour les autres,
puis l’expression et la communication pour vous.
L'article complet de Anzellotti et Young est consultable sur le site de Annual Review of Psychology.
Crédit photo : This person does not exist. Vous l'aurez peut-être remarqué, notre cerveau est capable de reconnaître beaucoup plus rapidement une émotion sur le visage présenté à l'endroit que sur le visage présenté à l'envers.